Di era digital yang serba cepat, konsumen semakin menuntut kecepatan dan aksesibilitas dalam berbelanja. Hal ini pun mendorong para pelaku usaha untuk dapat beradaptasi, yaitu dengan menggunakan berbagai saluran penjualan agar dapat menjangkau konsumen secara lebih luas.
Dimas Herdy Utomo, S.I.Kom., M.I.Kom., founder dari Serabut Nusa dan Circularva, menyampaikan bahwa tingginya penetrasi internet di Indonesia yang mencapai 74,6% dari total populasi merupakan peluang besar bagi pelaku UMKM untuk memasarkan produk mereka secara online. Meskipun begitu, berdasarkan data yang ada, ternyata hanya sekitar 7% pelanggan yang melakukan pembelian melalui saluran online. Sebaliknya, 20% masih berbelanja di toko fisik, sementara mayoritas sebesar 73% menggunakan kombinasi berbagai kanal dalam proses belanja mereka. Hal ini pun semakin mempertegas pentingnya menerapkan model bisnis yang terintegrasi di berbagai platform, atau yang lebih dikenal dengan nama omnichannel.
Omnichannel merupakan pendekatan pemasaran dan penjualan yang menggabungkan berbagai saluran, baik online maupun offline, untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten di setiap titik-titik interaksi (touchpoints). Menurut Dimas, walaupun produk tetap menjadi hal utama yang perlu diperhatikan dalam berbisnis, dengan semakin meningkatnya permintaan akan kecepatan dan aksesibilitas menempatkan faktor distribusi sebagai elemen yang tak kalah penting.
“Jika dianalogikan, produk adalah raja, tetapi distribusi adalah tuhan yang membuatnya dikenal dunia,” ujar Dimas dalam pelatihan bertajuk “Penggunaan Strategi Omnichannel untuk Produk UMKM” yang diselenggarakan oleh Bidang Kajian Kewirausahaan, Inovasi, dan UMKM FEB UGM berkolaborasi dengan Rumah BUMN di FEB UGM pada Selasa (22/07).
Dimas menekankan penting untuk menggunakan pendekatan online-to-offline (O2O), yaitu pendekatan bisnis yang menggabungkan kekuatan saluran luring seperti toko fisik, ritel, atau pusat perbelanjaan, dengan saluran daring seperti situs web, aplikasi, dan platform e-commerce. Strategi ini memungkinkan pelanggan untuk dapat berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai touchpoints, sehingga menciptakan pengalaman belanja yang menyeluruh dan konsisten
Menurutnya, touchpoints atau titik interaksi merupakan elemen penting dalam perjalanan konsumen, yaitu dimulai dari tahap kesadaran (awareness), pertimbangan (consideration), pembelian (purchase), hingga retensi dan advokasi (retention dan advocacy). Setiap tahapan memiliki jenis touchpoint yang berbeda, dan pengalaman pelanggan di setiap titiknya sangat menentukan keputusan mereka untuk melanjutkan ke tahap berikutnya atau tidak. Oleh karena itu, konsistensi dan integrasi di setiap touchpoint merupakan kunci untuk dapat menarik pelanggan baru sekaligus membangun loyalitas dengan pelanggan lama.
Dimas mencontohkan, pada sebuah UMKM kuliner, pelanggan pertama kali mengenal rumah makan tersebut melalui unggahan foto menu di Instagram, yang menjadi touchpoint awal (awareness). Setelah melihat fotonya dan tertarik, pelanggan pun memutuskan untuk mengunjungi situs web rumah makan untuk melihat menu lengkap, yang menjadi touchpoint kedua (interest). Setelah itu, pelanggan memutuskan untuk membaca ulasan Google Maps sebagai bahan evaluasi sebelum membeli, yang menjadi touchpoint ketiga (consideration). Setelah yakin, pelanggan memutuskan untuk membeli makanan melalui aplikasi WhatsApp, yang menjadi touchpoint keempat (purchase). Pasca pembelian, rumah makan mengirim ucapan terima kasih dan diskon untuk kunjungan berikutnya sebagai upaya mempertahankan loyalitas pelanggan (retention). Pada tahap akhir, pelanggan yang merasa puas atas pengalaman mereka pun merekomendasikan rumah makan tersebut kepada orang lain (advocacy).
Terakhir, Dimas menegaskan bahwa setiap touchpoint merupakan bagian penting dalam siklus komunikasi antara bisnis dan pelanggan. Dengan menerapkan strategi omnichannel ini, pelaku usaha dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang tidak hanya konsisten, tetapi juga personal dan bermakna. Selain itu, data pelanggan yang terkumpul dari setiap titik interaksi juga dapat dimanfaatkan untuk memahami perilaku konsumen secara lebih mendalam, sehingga memungkinkan bisnis memberikan layanan yang lebih terpersonalisasi dan memuaskan. Dengan pendekatan ini, UMKM dapat memperluas jangkauan pasar dan mengembangkan bisnis dengan lebih mudah.
Reportase: Najwah Ariella Puteri
Editor: Kurnia Ekaptiningrum
Sustainable Development Goals
