Kehadiran chatbot kian menjadi elemen krusial dalam ekosistem e-commerce sebagai garda terdepan layanan pelanggan. Namun, di balik kecepatan dan ketersediaan 24 jam, muncul pertanyaan penting yaitu sejauh mana kecerdasan dan sisi humanis chatbot memengaruhi kepuasan serta keinginan konsumen untuk terus menggunakannya?
Hasil riset Novri Andini Zahirah, alumni Program Studi Magister Sains Manajemen FEB UGM angkatan 2023 menunjukkan persepsi konsumen terhadap kecerdasan dan sisi humanis chatbot berpengaruh signifikan terhadap kepuasan hingga niat penggunaan berkelanjutan. Meneliti persepsi konsumen terhadap niat penggunaan berkelanjutan chatbot Shopee, ia menemukan bahwa semakin chatbot dipersepsikan cerdas dan manusiawi, semakin besar rasa berguna, kepuasan, dan niat konsumen untuk terus menggunakannya. Kesan ramah dan perhatian membuat interaksi terasa nyata, seolah berbicara dengan manusia sungguhan.
“Konfirmasi positif ini membentuk kepuasan dan mendorong niat konsumen untuk terus menggunakan chatbot,” jelasnya dalam program 3 Minutes Thesis: Persepsi Konsumen Terhadap Niat Penggunaan Berkelanjutan Chatbot yang ditayangkan di Youtube FEB UGM.
Novri menyampaikan chatbot pertama kali muncul tahun 1960-an lewat program bernama Eliza dan terus berkembang hingga pada tahun 2010-an terjadi ledakan penggunaan chatbot dan investasi yang disebut tsunami chatbot. Kini, hampir semua e-commerce menggunakannya sebagai bagian penting dari strategi layanan pelanggan.
Chatbot, lanjutnya, mengubah interaksi perusahaan dengan pelanggan dari sistem konvensional menjadi otomatis. Kehadirannya mendorong efisiensi biaya hingga 30% dari total biaya layanan pelanggan. Chatbot juga bisa dibilang seperti first responder alias garda terdepan yang siap membantu 24 jam, cepat, tanpa biaya tambahan, dan tanpa antre.
Melalui riset tesisnya berjudul Cerdas dan Humanis: Menelusuri Persepsi Konsumen Terhadap Niat Penggunaan Berkelanjutan Chatbot Lokapasar Daring, ia melakukan survei terhadap 303 pengguna chatbot Choki milik Shopee. Penelitian di bawah bimbingan Dr. Sahid Susilo Nugroho ini mengintegrasikan Social Response Theory dan Expectation-Confirmation Model. Hasilnya menunjukkan bahwa chatbot yang dipersepsikan cerdas dan manusiawi mampu meningkatkan kepuasan serta mendorong penggunaan berkelanjutan.
“Hal ini menegaskan keperlu pengembangan chatbot yang cepat, adaptif, dan empatik untuk memperkuat loyalitas konsumen e-commerce,” ucapnya.
Novri berharap hasil penelitian ini dapat bantu e-commerce untuk memahami kebutuhan dan preferensi konsumen. Dengan sehingga chatbot bisa dikembangkan lebih cerdas, personal, dan menjadi representasi merek yang meningkatkan kualitas layanan. Kalau konsumen terbantu dan senang, e-commerce juga makin tenang dan menang.
Video program 3 Minutes Thesis: Persepsi Konsumen Terhadap Niat Penggunaan Berkelanjutan Chatbot selengkapnya dapat diakses melalui: http://ugm.id/PersepsiKonsumenTerhadapNiatPenggunaanBerkelanjutanChatbot
Reportase: Kurnia Ekaptiningrum
Sustainable Development Goals
